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万买奔驰没出店就漏油,维权20日问题仍未解决



没开出4S店就漏油,女硕士坐车顶怒怼


“我是受过文化教育的人,但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱!”


“我就是太讲道理才被你们欺负。”


“如果这事儿有的谈我就不会做出这么不要脸的事。”



近日,陕西西安一女子花66万买新奔驰,可车还没开出门就发现发动机漏油。此后,车就一直放在店里。


在15天之内,经多次协商,该店的解决方案从退款、换车变成免费换发动机,女子不接受便坐在店内的车顶上要说法,有理有据思路清晰的维权视频在网上引起热议。



视频中,女车主坐在一辆红色轿车前引擎盖上,带着哭腔控诉西安利之星汽车有限公司,称距离自己签单提车才5分钟,都没开出门发动机就发生了漏油。“我马上打电话给销售,对方说这是发动机没油了,你开来店里我给你加油。”


把车子开回店里后,奔驰车就一直停在店内。这期间,车主和4S店交涉了三次。“第一次说要退款,后来又提出退款不方便改为换车,再又说换车也不方便改为补偿,我都答应了。”


直到4月8日,15天后,利之星再一次推翻之前的解决办法,称目前的情况根据国家的“三包”规定只能免费更换发动机。


“一公里都没开就换发动机,简直是无妄之灾!如果真换了发动机,连二手车都卖不出去,我为什么要接受?”车主被逼无奈再次来到4S店,坐上车顶哭诉讨说法。


但尽管已经气极,车主仍然好好摆事实讲道理,只希望能够得到一个合理的解决办法。



据悉,这部车是车主家人为了庆祝其生日帮忙购置的,价格为66万元,车主支付了20多万元首款后还要偿还贷款,说到这儿她更委屈了。


“我花了这么多钱连车都没开一天,凭什么还这笔贷款?但奔驰金融回复说这是个人名义贷款,必须按照规定还钱。”



店方工作人员劝其下车慢慢谈,但车主好声好气地回复道,“如果你们有人跟我谈,我就不会坐在这里丢脸了。现在网络这么发达,人家给我传到网上,我怎么办?今天我这个脸我也不要了。”


“你现在打110也好,打工商局也好,把我带走,把我曝光。我希望你们能给我一个机会,让我被捉走。我就不信这个天下没有说理的地方。”



“如果是开出200公里一次长途出了问题,你跟我讲‘三包’,我同意,但我开车还没出这个门,一公里没开。当初跟我说可以退款、可以换车,你们最后跟我讲‘三包’,给我免费换发动机,还让我打12315(315投诉热线),你觉得合适吗?”


视频发出后引发广泛关注,多数网友认为,换发动机后,新车的价值就降低了,更何况车都没开出门就出问题。车主有理有据,要求换车不过分。



4月11日下午,记者致电西安利之星汽车有限公司,售后工作人员称,此事目前已经妥善解决,与车主达成一致,解决方案车主也很满意,但至于具体的解决方案,不方便透露。


4月12日上午,记者从西安市市场监督管理局高新分局获悉,就此前“西安女子购新奔驰车还没开出4S店就漏油”一事,该局已介入调查。


女车主现身:事情没解决,几夜没合眼


4月12日,记者联系到此次“奔驰车漏油事件”当事女车主W女士,就几个问题表达了自己的观点。


刚买的新车,发动机就漏油


问:能否说说从您购车到车出问题的全部经过?


W女士:3月22日,我们去西安利之星奔驰4S店付款提车,工作人员说暂时不能提车,要做新车检测(PDI)。


3月27日,我们去提车,同时办理各种手续,我跟销售反复确认“这个车没问题吧”,销售回答没问题,说4S店对面有个加油站,建议去加满油。我坐上车,开出了门之后,仪表盘上就提示“下一次加油时,加注1L发动机油”,我问销售怎么回事,销售说这是正常的,大概是个进口车,运输过程中油挥发掉了,不是大事。因为那会已经下午了,我去车管所办完证4S店就下班了,工作人员说,要么你明天(3月28日)早上直接把车开过来。于是我晚上就把车开到了我的住所。



3月28日一早我就把车开到4S店,说加机油,等到12点,还没加好,工作人员过来对我说,车要做个系统升级,需要德国那边配合,讲了一堆很复杂,建议我回去等,说晚上会把车送回我家。后来我才知道当时他们就知道我这个车,发动机穿了,这是个肉眼可见的问题,但他们当时可能是为了安抚我,说要进行系统升级。


3月28日当天下午三四点的时候,他们给我打电话说要见我,见到后他们说我的车发动机漏油,想让我允许他们拆开发动机看看,我当时咨询了我朋友,我朋友就觉得毕竟是原厂进口的发动机,担心拆了不好恢复成原样,就没允许他们拆。


我当时问了他们一个问题:3月22号到3月27号,我给了他们5天时间做检测,为什么没有检测出发动机漏油?对方没有回答。


售后之路,等了一天又一天



问:发现漏油后,4S店是怎么和您协商的?


W女士:当时(3月28日)我的要求是退款或者换车,反正这个车是不要了,他们答应,说处理流程会比较长,让我等3天。当时销售还说,愿意给我一定的精神补偿。


4月1号,我给他们打电话,他们说退款比较麻烦,问我能不能换车,再给我一定的补偿,我觉得也行。但是我这个车已经上过牌了,再变更需要时间,4S店工作人员说:放心,给我们3天时间,都给您办好。


4月4号,售后给我打电话,说:如果这个车换过发动机,我们就卖不掉了,所以我们给您换一个发动机,但是会给您一定的补偿。再等几天,4月8号你来提车。


4月8日,我给他们打电话,他们说继续等待,还没有结果,我就急了。他们给我说,根据国家三包,你这个车就是换发动机。


目前还在等待


问:目前这件事情的进展如何?


W女士:从刚开始的销售推售后,售后推厂方,厂方推4S店,这么一个逻辑怪圈。到现在,奔驰官方,包括利星行这么一个全国连锁的大企业,没有给过我任何的官方承诺,今天,4S店说目前还在等待厂方的回复。


面对“阴谋论”:我这个锅背的冤


随后,W女士上网搜索西安利之星奔驰4S店,搜到了一些**车主在这家店维权的信息,“大家都是以一些吵架、打架、用车堵门,这些形式去维权”。


4月9日,她没能控制住情绪,坐在了4S店的车上,现场有很多人围观,也有人拍摄,于是就有了网上热传的视频。至于后来这个视频是怎么传出去的,W女士完全不知情。


在各家媒体的报道中,都写道利之星奔驰4S店称该问题已得到解决,但不便透露具体解决方案内容。于是有网友猜测,W女士已经和4S店谈妥,此事就此结束。


对此说法,W女士这样回应:“销售经理确实和我好好沟通过,4S店说现在最终的解决办法还是要等待厂方的答复。”


事件传播之后,有网友觉得,这是一场经过策划的行动,涉嫌汽车厂商之间的恶性竞争,对此,W女士说:“我愿意选择主流媒体发声,别我好好一个受害者,最后变成了策划一切的人,我这个锅背的冤不冤。”


生日还没过,就上了热搜


谈到这件事对W女士造成的影响,她承认感触很大:“我觉得这件事是个发酵点,可能我遇到的这个事情是个**问题。”W女士说:“可能很多人都遇到过不平等的对待,所以大家感同身受。”


对于这件事的结局,网上有诸多猜测,面对“会被收买”、“会被搞定”这些刺耳的词语,W女士表示一定会给大家一个交待:“这个事情现在已经到这个程度,全网关注,并不是我说怎么解决就怎么解决的了,我肯定会给大家一个交待,我会将我前后做一个复盘,提出一些疑点,以后你要是买车遇到这些疑点,给你敲个警钟。”


“我需要回归这个事件本身,透过这现象看到它背后的一些问题。多少人在买汽车这个大件儿上吃过亏?是否要求他们(店家)流程公示化?汽车现在已经是一个常见的通行工具,我们的(汽车销售)行业是不是成熟?它的行规是什么?我们交了什么钱,这个钱的用处是什么?”


“如果我不说话的话,跟我有同样遭遇的人是不是也不说话?大家都保持沉默,下次不是还有这样的事吗?这个事情就没有什么改变,那要我们读书干什么呢?”


W女士告诉记者,明天(4月13号)她过生日,买这个车是为了她过30岁生日的。
“我希望这件事情没有发生,我只是希望有我自己的车,好好的过这个生日。但是现在家里都知道了,我上了热搜。”



奔驰4s店否认车辆在售前存在质量问题


据此前报道,西安市市场监管局高新分局在接受媒体采访时表示,4月11日下午辖区工商已经和当事车主取得了联系,确定车主于3月27号购买了一辆进口奔驰CLS300型运动轿车,裸车价为58万多,算上贷款手续费以及其它其它费用合计66万左右。发现故障的过程是提车当天从4S店开回了位于曲江的家,开了总共10公里左右的路程后,发现汽车仪表盘的机油故障灯亮起。目前西安市市场监管局已经成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组,正在调查该车辆在销售前是否存在质量问题。


对于上述报道以及此事,W女士觉得有几点与事实不符,她提出了几点疑问(根据W女士口述整理):


一、开车第一时间发现的机油灯问题为何被界定为开车10公里发生的?这个10公里是如何定义的?


二、截至目前,W女士没有收到来自奔驰官方的任何回复,今晚W女士给对方拨打了几通电话,都被挂掉。


三、有媒体报道:4S店与W女士达成了友好协商,对此W女士否认。


四、有媒体报道:奔驰已向W女士退款,对此W女士否认。 


最新进展:涉事车辆已被封存等待检测


4月13日凌晨,针对“奔驰车主哭诉维权”一事,记者从西安市市场监督管理局高新分局获悉,涉事的奔驰轿车已被封存,该局将委托有资质的检测机构,对车辆进行检测。


4月13日凌晨,西安市市场监督管理局高新分局副局长刘林向记者介绍:“该车主提车时间是3月27日,纠纷发生后,起初双方是自行协商处理,并未向监管部门投诉。”


“她给‘12345’和‘12315’热线投诉的时间是4月9日11点左右,当天投诉信息流转到监管部门后,工商和质监机构分别向西安利之星奔驰4S店进行了了解,并敦促他们尽快妥善解决这一纠纷。4S店当晚答复说,确有此事,但已协商沟通好了,双方签订了处理协议。”


刘林介绍,消费者与商家产生纠纷后,有多种解决渠道,首先是与商家协商解决。其次,消费者还可以向消协、行政管理部门投诉,由相关部门组织调解。另外,消费者也可以通过申请仲裁,提起诉讼等方式来维权。“他们经过协商签订了处理协议,我们认为这个纠纷已经解决了。”


不料,这几段拍摄于4月9日、双方签订协议之前的视频,在4月11日被传至网络后,事件再次发酵。


“我们看到网上的视频后,又派人去4S店了解情况,4S店还是说双方已经达成共识,并给我们提供了双方9日下午6点左右签订的协议,协议主要内容是4S店分三次给消费者退还购车款,在4月30日前退清。”据刘林介绍,此后,该局又对这名车主进行了回访,“她确认签过协议,但表示并不满意,要进一步协商。”


鉴于此,4月11日,西安市市场监督管理局高新分局成立调查组介入调查。刘林表示,“我们封存了涉事车辆,并核查了车辆来源、报关手续等。从目前掌握的信息来看,这辆车的手续是完备的。当天,我们也责成该4S店通知奔驰(中国)汽车销售公司来处理此事。”


据刘林介绍,这件事情发生后,西安市市场监督管理局高度重视,“4月9日,市局曾将投诉信息转给我局处理;11日,这个事情发酵后,市局又做了安排处理;12日,市局还为此事召开了专题会议,并指派了一名分管副局长进行督导。”


目前,针对该事件涉及的问题均在调查之中。下一步,西安市市场监督管理局高新分局将委托有资质的检测机构,对涉事车辆进行检测,并根据检测结果进行公正处理。


新车是否属“三包”,销售方有无违规?


这辆奔驰车到底在不在“三包”范围内?销售方有无违规行为?记者通过查询《家用汽车产品修理更换退货责任规定》发现,《规定》中明确了家用汽车产品的“保修期”和“三包有效期”。保修期内出现产品质量问题,可以免费修理。



在“三包有效期”内,如果符合规定的退货条件、换货条件,消费者可以凭“三包”凭证、购车发票等办理退货或换货手续。



其中,保修期限是不低于3年、6万公里,“三包”有效期限是不低于2年或者是行驶里程5万公里。在这里要注意,“保修期”和“三包有效期”是两个概念,要注意区分。



对最受关注的退换货条件问题,国家质检总局在《家用汽车产品修理更换退货责任规定》中列出四中具体情形:其中第一条就是从销售者开具购车发票60天内或行驶里程3000公里之内,出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏,就可以选择换货或退货。



陕西法智律师事务所律师刘涛:基于本案的现状,也就是说消费者和4S店已经签署了汽车买卖合同,那么所有的权利义务,还是基于汽车买卖合同的权利义务的约定。也就是说这个车辆是不是达到鉴定的条件,就要看车辆的鉴定报告,以及车辆的三包手册,基于这样的内容,约定按照三包责任的内容的约定,看一下是否能够解除合同。如果说消费者发现汽车销售商存在着故意隐瞒这种缺陷,那么有可能存在着消费欺诈,那么消费者可以要求三倍以内的惩罚性赔偿。




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